** Poradnik: Jak linie lotnicze mogą szkolić personel w zakresie interakcji z pasażerami neuroatypowymi? - GEZETA

Poradnik: Jak linie lotnicze mogą szkolić personel w zakresie interakcji z pasażerami neuroatypowymi?

Podróż samolotem, dla wielu ekscytująca przygoda, dla osób neuroatypowych może być źródłem ogromnego stresu. Tłok, hałas, nagłe zmiany oświetlenia, konieczność przejścia przez procedury bezpieczeństwa – wszystko to kumuluje się i potęguje odczuwanie dyskomfortu. Linie lotnicze, chcąc stać się bardziej inkluzywne (a to przecież część większego trendu!) i przyjazne dla wszystkich pasażerów, powinny więc wdrożyć kompleksowe programy szkoleniowe dla personelu, które przygotują ich do efektywnej i empatycznej interakcji z osobami z autyzmem, ADHD, zespołem Tourette’a czy innymi formami neuroatypowości. To inwestycja nie tylko w pozytywny wizerunek firmy, ale przede wszystkim w komfort i dobre samopoczucie podróżnych.

Zrozumienie neuroatypowości: Podstawa efektywnej komunikacji

Szkolenie musi zacząć się od podstaw: od zrozumienia, czym właściwie jest neuroatypowość. Personel powinien wiedzieć, że neuroatypowość to parasolowe pojęcie obejmujące różne stany i zaburzenia, które wpływają na sposób, w jaki człowiek myśli, uczy się i odbiera świat. Ważne jest, aby podkreślić, że neuroatypowość nie jest chorobą, a jedynie odmiennością w funkcjonowaniu mózgu.

Kluczowe aspekty do omówienia podczas szkolenia:

Autyzm: Różne spektrum objawów, od trudności w komunikacji i interakcjach społecznych po powtarzalne zachowania i silne przywiązanie do rutyny. Pamiętajmy, że każda osoba z autyzmem jest inna!
ADHD: Problemy z koncentracją, impulsywność i nadruchliwość. Ważne jest zrozumienie, że nie jest to brak wychowania, a realne zaburzenie neurologiczne.
Dysleksja, dysgrafia, dysortografia: Trudności w czytaniu, pisaniu i ortografii. Personel powinien być wyczulony na potencjalne problemy z wypełnianiem formularzy czy czytaniem komunikatów.
Zespół Tourette’a: Tics werbalne i motoryczne. Personel powinien być poinformowany, że tics są niezależne od woli osoby dotkniętej zespołem Tourette’a i nie powinny być traktowane jako niegrzeczne zachowanie.

Bardzo pomocne jest zaproszenie na szkolenie osoby neuroatypowej, która podzieli się swoimi doświadczeniami z podróżowania samolotem. Bezpośredni kontakt z perspektywą pasażera to bezcenna lekcja empatii i zrozumienia.

Techniki deeskalacji: Jak radzić sobie w sytuacjach kryzysowych

Nawet najlepiej przygotowany pasażer neuroatypowy może w stresującej sytuacji doświadczyć kryzysu sensorycznego lub emocjonalnego. Personel musi być przygotowany na takie sytuacje i wiedzieć, jak reagować, aby pomóc w deeskalacji. To nie jest wiedza tajemna, ale wymaga odpowiedniego przeszkolenia. Dobrze jest też, aby każdy członek załogi znał podstawowe techniki i wiedział, kogo wezwać do pomocy.

Kluczowe techniki deeskalacji:

Zachowaj spokój: Panika personelu tylko pogorszy sytuację. Mów spokojnym i cichym głosem.
Zapewnij przestrzeń: Jeśli to możliwe, odizoluj pasażera od bodźców zewnętrznych (tłumu, hałasu, jaskrawego światła). Przenieś go w spokojniejsze miejsce, np. do tylnej części samolotu.
Słuchaj aktywnie: Pozwól pasażerowi wyrazić swoje emocje i obawy. Słuchaj uważnie i okazuj zrozumienie. Unikaj przerywania i oceniania.
Oferuj konkretną pomoc: Zapytaj, co możesz zrobić, aby pomóc. Może to być prosta rzecz, jak podanie wody, słuchawek redukujących hałas lub koce.
Unikaj dotykania bez pozwolenia: Dotyk może być bardzo nieprzyjemny dla osoby w kryzysie sensorycznym.
Bądź cierpliwy: Kryzys może trwać różnie długo. Bądź cierpliwy i nie wywieraj presji na pasażera.

Warto rozważyć stworzenie zestawu kryzysowego na pokładzie samolotu, zawierającego przedmioty, które mogą pomóc w deeskalacji, np. słuchawki redukujące hałas, opaski na oczy, zabawki sensoryczne (np. piłeczki antystresowe) czy książeczki do kolorowania.

Skuteczna komunikacja: Klucz do udanej interakcji

Komunikacja z osobami neuroatypowymi wymaga specyficznego podejścia. Ważne jest, aby być jasnym, precyzyjnym i unikać niejasnych komunikatów. Metafory, ironia czy sarkazm mogą być trudne do zrozumienia. Mów prostym językiem i unikaj skomplikowanych zwrotów. Upewnij się, że pasażer zrozumiał, co mówisz. Możesz poprosić go o powtórzenie instrukcji własnymi słowami.

Dodatkowe wskazówki:

Utrzymuj kontakt wzrokowy, ale nie intensywny: Unikaj intensywnego wpatrywania się w oczy, które może być odczuwane jako agresywne.
Obserwuj mowę ciała: Zwróć uwagę na sygnały niewerbalne, takie jak napięcie mięśni, nerwowe ruchy czy unikanie kontaktu wzrokowego.
Bądź elastyczny: Jeśli to możliwe, dostosuj się do potrzeb pasażera. Na przykład, jeśli ma trudności z czekaniem w kolejce, spróbuj zorganizować mu priorytetowe wejście na pokład.
Używaj wizualnych pomocy: W przypadku osób z autyzmem pomocne mogą być wizualne harmonogramy lub piktogramy, które pokazują, co będzie się działo po kolei (np. kontrola bezpieczeństwa, wejście na pokład, start).
Oferuj wsparcie: Pokaż, że jesteś gotów pomóc. Powiedz: Jestem tu, żeby pomóc. Jeśli potrzebujesz czegoś, daj znać.

Linie lotnicze powinny rozważyć wprowadzenie systemu kart informacyjnych, które pasażerowie neuroatypowi mogliby przedstawić personelowi. Karta mogłaby zawierać informacje o specyficznych potrzebach pasażera, np. potrzebie cichego miejsca, preferencji co do posiłków czy alergiach. To usprawniłoby komunikację i umożliwiło personelowi szybkie i skuteczne reagowanie.

Ciągłe doskonalenie: Ewaluacja i aktualizacja szkoleń

Szkolenia to nie jednorazowa akcja, ale proces ciągły. Ważne jest, aby regularnie aktualizować program szkoleniowy, uwzględniając najnowsze badania i dobre praktyki. Należy również zbierać informacje zwrotne od personelu i pasażerów neuroatypowych, aby dowiedzieć się, co działa, a co wymaga poprawy. Ankiety, wywiady i grupy fokusowe mogą być cennym źródłem informacji. Nie bójmy się pytać, słuchać i wdrażać zmiany.

Regularne odświeżanie wiedzy i umiejętności personelu (np. poprzez krótkie szkolenia online lub warsztaty) zapewni, że będą oni na bieżąco z najnowszymi informacjami i technikami. Warto również stworzyć platformę wymiany doświadczeń, gdzie personel będzie mógł dzielić się swoimi sukcesami i trudnościami w interakcjach z pasażerami neuroatypowymi. Taka platforma może być w formie forum internetowego lub regularnych spotkań.

Inwestycja w szkolenia personelu w zakresie interakcji z pasażerami neuroatypowymi to inwestycja w przyszłość. To krok w stronę bardziej inkluzywnego i przyjaznego świata, w którym każdy, niezależnie od swoich neuroatypowych potrzeb, może podróżować komfortowo i bezpiecznie. I o to przecież chodzi – o podróż dla każdego, bez wyjątku.